ИНСТРУКЦИЯ О ПОРЯДКЕ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В УЧРЕЖДЕНИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ «ГОРОДОКСКАЯ ЦЕНТРАЛЬНАЯ РАЙОННАЯ БОЛЬНИЦА»
ИНСТРУКЦИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ПОРЯДКЕ ВЕДЕНИЯ ПО НИМ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА В УЧРЕЖДЕНИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
«ГОРОДОКСКАЯ ЦЕНТРАЛЬНАЯ РАЙОННАЯ БОЛЬНИЦА»
1. Настоящей Инструкцией, разработанной в соответствии с Законом Республики Беларусь № 300-З от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 635 от 12 ноября 2025 года «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц», определяется порядок ведения делопроизводства и порядок рассмотрения обращений заявителей, поступившим в учреждение здравоохранения «Городокская центральная районная больница» (далее – УЗ «Городокская ЦРБ»).
2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон).
3. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченным ответственным лицом отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по обращениям заявителей ведется централизованно.
Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется централизованно
4. Поступающие в УЗ «Городокская ЦРБ» обращения заявителей регистрируются в день их поступления.
Обращения заявителей, поступившие в УЗ «Городокская ЦРБ» в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
5. Регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в УЗ «Городокская ЦРБ», и ответов (уведомлений) на них осуществляется с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. УЗ «Городокская ЦРБ» информация о поступивших письменных и устных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений.
Регистрация электронных обращений заявителей, поступивших в УЗ «Городокская ЦРБ», и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе учета и обработки обращений. Электронные обращения и ответы (уведомления) на них учитываются с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
6. При поступлении электронных обращений создается его бумажная копия.
7. Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений заявителей содержит реквизиты согласно приложению 1 к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц Постановления Совета Министров Республики Беларусь № 635 от 12 ноября 2025 года «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц». В регистрационно-контрольные формы могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.
В регистрационно-контрольных формах не заполняются реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу.
8. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
9. Регистрационный индекс ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в УЗ «Городокская ЦРБ».
На поступившем обращении в правом нижнем углу первой страницы или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
Регистрационный индекс для обращения гражданина состоит из первой буквы фамилии заявителя и порядкового номера обращения (например, П-3), в коллективных обращениях вместо первой буквы фамилии указывается – «Кол», в анонимных – «Ан». Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «Юл» и порядкового номера, поступившего обращения (например, № Юл-48).
В случае регистрации коллективных обращений, при заполнении реквизита «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина» в регистрационно-контрольной форме делается запись «Коллективное (Иванов И.П.)», а при регистрации анонимных – «Анонимное».
Обращениям, ответам (уведомлениям) на них в системе учета и обработки обращений — в соответствии с порядком функционирования такой системы.
10. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, регистрируются (учитываются) с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
11. Идентичным обращениям и обращениям, содержащим уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на первоначальное обращение с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
При отзыве заявителем своего обращения заявлению с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
12. Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный индекс. При регистрации (учете) повторных обращений допускается присвоение регистрационного индекса первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
13. Регистрация устных обращений, изложенных в ходе личного приема руководству учреждения и требующих рассмотрения, осуществляется на основании карточек личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, оформленных согласно Приложению 1 к настоящей Инструкции, в порядке, установленном для регистрации письменных обращений, предусмотренном настоящей Инструкцией.
14. Обращения заявителей, поступившие в учреждение здравоохранения из Городокского районного исполнительного комитета, вышестоящих организаций, по которым требуется представление ответов в вышестоящие органы без направления ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
15. Обращения заявителей после регистрации передаются на рассмотрение главному врачу.
Поручения главного врача о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций. В случаях, когда резолюцией определено несколько исполнителей, лицом, ответственным за направление ответа либо подготовку заявителю ответа, по существу, является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.
16. Обращения заявителей, поступившие в учреждение здравоохранения не по компетенции учреждения (письменные, электронные), направляются в государственные органы и организации для рассмотрения обращения по существу. Уведомление заявителю о направлении обращения на рассмотрение в иной государственный орган или организацию на направляется, как правило, в виде письма.
17. Решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимается руководителем учреждения.
18. Сведения о ходе рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), об изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), должны быть отражены точно и своевременно в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений заявителей.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений уполномоченными лицами, назначенными приказом главного врача, ответственными за хранение и ведение книги замечаний и предложений.
Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений отражаются в системе учета и обработки обращений.
19. Для учета обращений заявителей в УЗ «Городокская ЦРБ» применяется единый классификатор обращений граждан и юридических лиц согласно приложению 2 к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц Постановления Совета Министров Республики Беларусь № 635 от 12 ноября 2025 года «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».
20. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в УЗ «Городокская ЦРБ» ведется с использованием системы учета и обработки обращений, а также при помощи регистрационно-контрольной формы регистрации обращений заявителей на бумажном носителе.
Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, используется система учета и обработки обращений, а также при помощи регистрационно-контрольной формы регистрации обращений заявителей на бумажном носителе.
21. Обращения рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в части первой пункта 3 и пункте 5 статьи 10, пункте 4 статьи 15, части второй пункта 3 статьи 17 и пункте 1 статьи 21 Закона. Решение о снятии с контроля обращений принимает главный врач.
22. В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
23. Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, подписываются руководителем учреждения или уполномоченным им должностным лицом. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством системы учета и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона, и подписываются руководителем учреждения или уполномоченным им должностным лицом.
24. Датой ответа заявителю является дата его подписания. Ответу (уведомлению) на обращение присваивается индекс дела и регистрационный индекс обращения (через дробь).
25. Письменные ответы на письменные, устные обращения, подписанные руководителем учреждения, сканируются и вносятся в систему учета и обработки обращений, затем передаются для отправки простым почтовым отправлением. Письменные ответы на электронные обращения сканируются и вносятся в систему учета и обработки обращений и направляются в личный кабинет заявителя посредством системы учета и обработки обращений.
26. Контроль за соблюдением установленных сроков выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, осуществляется уполномоченными руководителем лицами. Ответственность за нарушение сроков рассмотрения обращений, выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, несут лица, являющиеся исполнителями по обращению.
27. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием) в учреждении здравоохранения проводится руководством учреждения по графику, утверждаемому приказом главного врача.
При временном отсутствии в день личного приема главного врача, личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, главный врач обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации.
28. График личного приема в учреждении здравоохранения, проводимого руководством учреждения, с указанием времени и места его проведения размещается в общедоступных местах (на информационном стенде) учреждения, на официальном сайте учреждения здравоохранения в глобальной компьютерной сети Интернет.
29. Личный прием проводится по предварительной записи. Порядок предварительной записи на личный прием размещается в общедоступных местах, официальном сайте учреждения здравоохранения в глобальной компьютерной сети Интернет. Личный прием может проводиться без предварительной записи при обращении заявителя в установленное графиком время личного приема.
30. Предварительную запись на личный прием руководством учреждения здравоохранения осуществляет секретарь приемной главного врача при обращении граждан, их представителей, представителей юридических лиц по телефону либо по письменному или электронному обращению.
Руководство учреждения здравоохранения, а также секретарь приемной главного врача, уполномоченный осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:
обращения по вопросам, не относящимся к компетенции организации;
обращения в неустановленные дни и часы;
когда заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;
когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
не предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
31. В целях обеспечения качественного и организованного проведения личного приема при осуществлении предварительной записи секретарем приемной главного врача выясняется суть вопроса, мотивы обращения, а также иные необходимые для организации личного приема сведения, даются необходимые консультации и разъяснения о компетенции должностных лиц учреждения, порядке рассмотрения обращений.
32. Список граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц на личный прием (далее — список) представляется должностному лицу, ведущему личный прием.
33. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц проводится в назначенный день в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего его личность. Представитель дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его полномочия.
34. Личный прием в учреждении здравоохранения проводится в служебных помещениях руководства учреждения здравоохранения по адресу: г. Городок, ул. Соболевского, 66, этаж 2, административное здание поликлиники.
35. При проведении личного приема в служебных помещениях должностными лицами, осуществляющими его, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка) с уведомлением об этом заявителей.
36. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.
Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
Учет принятых на личном приеме граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, а также контроль за рассмотрением обращений осуществляется уполномоченными руководителем учреждения лицами в порядке, предусмотренном для письменных обращений.
37. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личного приема руководством учреждения здравоохранения, осуществляют уполномоченные руководителем учреждения лица.
Ответственность за нарушение сроков рассмотрения обращений, выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, несут лица, являющиеся исполнителями по обращению.
38. Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учета и обработки обращений, а также в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений заявителей на бумажном носителе.
В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений заявителей на бумажном носителе и отражается в системе учета и обработки обращений. Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений.
После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве УЗ «Городокская ЦРБ» проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
39. Обращения, поступившие в учреждение здравоохранения, анализируются ежеквартально и результаты рассматриваются на заседаниях медицинских советов.
40. Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
41. Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, хранятся у делопроизводителя УЗ «Городокская ЦРБ».
42. Письменные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело.
43. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением.
44. При формировании дел с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
46. По истечении установленных сроков хранения (5 лет), обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
Приложение 1
к Инструкции об организации
работы с обращениями граждан
и юридических лиц и порядке
ведения по ним
делопроизводства в учреждении
здравоохранения «Городокская
центральная районная
больница»
Карточка личного приема граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц
Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина __________________________________________________________________________
Род занятий ________________________________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания) __________________________________________________________________________
Наименование и место нахождения юридического лица, (для представителя юридического лица) __________________________________________________________________________ Контактный телефон ________________________________________________________
Тематика __________________________________________________________________
Содержание______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Фамилия и должность ведущего прием __________________________________________________________________________
Резолюция __________________________________________________________________________
Инструкция о порядке ведения делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий» от граждан и юридических лиц, в УЗ «Городокская ЦРБ»
Инструкция о порядке
рассмотрения обращений,
поступившим в ходе «прямых телефонных линий»
и «горячих линий» от граждан и юридических лиц,
в учреждении здравоохранения «Городокская центральная
районная больница»
ГЛАВА 1
Общие положения
- Настоящая Инструкция разработана в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» и определяет порядок рассмотрения обращений, поступившими в ходе «прямых телефонных линий», проведенных руководителями учреждения, «горячих линий» в УЗ «Городокская центральная районная больница».
- При обращении гражданина к должностному лицу в ходе «прямой телефонной линии» и «горячей линии» у гражданина выясняются его фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), сведения о месте жительства и (или) работы (учебы), телефоне, суть обращения, а у представителя юридического лица – фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), наименование представляемого им юридического лица, его местонахождение, суть обращения.
При отказе лица, обратившегося на «прямую телефонную линию», сообщить сведения, указанные в части первой настоящего пункта, ему сообщается, что обращении анонимное, и ответ на такое обращение не дается, за исключением случаев, когда оно содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
- При проведении «прямой телефонной линии» и «горячей линии» может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и представителей юридических лиц.
Прием обращений в ходе «горячей линии» или «прямой телефонной линии» может быть прекращен, если гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов и выражений.
ГЛАВА 2
Порядок рассмотрения и регистрации обращений, поступивших в ходе «прямой телефонной линии»
- В ходе проведения «прямой телефонной линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими в обращениях вопросы в пределах компетенции учреждения здравоохранения.
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации должностное лицо, проводящее «прямую телефонную линию», дает поручения специалистам учреждения о принятии необходимых мер в соответствии с их компетенцией, о чем сообщает гражданину или юридическому лицу. Выполнение данных поручений может оставляться на контроле. В этом случае обращение регистрируется с использованием регистрационно-контрольной формы, согласно приложению к 1 к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц Постановления Совета Министров Республики Беларусь № 635 от 12 ноября 2025 года «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц». В случае, если вопросы, поставленные в обращении, не относятся к компетенции учреждения здравоохранения, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какой государственный орган, организацию им необходимо обратиться.
В случае, если в обращении поставлены вопросы, на которые учреждением здравоохранения уже даны ответы (направлены уведомления), в том числе в рамках личного приема, гражданину и юридическому лицу разъясняется, что такое обращение было рассмотрено ранее, и ответ на него не дается.
Обращения, указанные в частях третьей и четвертой настоящего пункта, не подлежат регистрации.
- Обращения, поступившие в ходе «прямой телефонной линии», оформляются должностным лицом учреждения здравоохранения, проводившим «прямую телефонную линию» в день поступления в регистрационно-контрольную карточку по форме, согласно приложению к настоящей Инструкции и передаются делопроизводителю, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц.
Обращения, поступившие в ходе «прямой телефонной линии» регистрируются в день поступления согласно Приложению 1 к настоящей Инструкции. При поступлении обращения в нерабочий день оно регистрируется не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
- О результатах рассмотрения обращений, поступивших и не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений в учреждении здравоохранения.
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений – до одного месяца со дня регистрации обращений в учреждении здравоохранения.
В случае, если для решения вопросов, изложенных в обращениях, поступивших в ходе «прямой телефонной линии», необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, гражданину и юридическому лицу в срок не позднее одного месяца со дня регистрации обращений в учреждении здравоохранения направляются письменные уведомления о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечений срока считается первый следующий за ним рабочий день.
- Обращения, принятые в ходе «прямой телефонной линии» и зарегистрированные в учреждении здравоохранения, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
обращения содержат вопросы, на которые ранее учреждением здравоохранения был дан ответ (переписка прекращена по изложенным в обращениях вопросам), и в них не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения по существу;
для рассмотрения обращений по существу необходимо указание персональных данных граждан, за исключением содержащихся в обращениях. В данном случае гражданам предлагается обратиться с устными или письменными обращениями в порядке, предусмотренном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу принимается должностным лицом, проводившим «прямую телефонную линию».
Уведомление об оставлении обращения без рассмотрения подписываются должностным лицом, проводившим «прямую телефонную линию», и в течение пяти рабочих дней с даты регистрации обращений в учреждении здравоохранения направляется гражданину или юридическому лицу.
- Ход рассмотрения обращений отражается в регистрационно-контрольных карточках.
ГЛАВА 3
Порядок рассмотрения обращений, поступивших в ходе «горячей линии»
- При обращении на «горячую линию» Городокской ЦРБ, гражданам и юридическим лицам даются ответы на вопросы справочно-консультационного характера, связанные с деятельностью учреждения здравоохранения. Такие обращения не подлежат регистрации.
В случае поступления на «горячую линию» информации о ситуации, требующей принятия оперативных мер реагирования, указанная информация незамедлительно направляется специалистам учреждения здравоохранения в соответствии с их компетенцией для принятия необходимых мер.
ГЛАВА 4
Порядок формирования и хранения дел по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий»
- Дела по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий» формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу.
- Документы, связанные с рассмотрением обращений, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел учреждения здравоохранения.
- Документы по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», и материалы, связанные с их рассмотрением, хранятся в течение 5 лет. 13. По истечении установленного срока хранения документы, связанные с рассмотрением обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», подлежат уничтожению в установленном порядке.
Приложение 1
к Инструкции о порядке
рассмотрения обращений,
поступивших в ходе «прямых
телефонных линий» и «горячих
линий» от граждан и
юридических лиц в учреждении
здравоохранения «Городокская
центральная районная больница»
РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА
обращений, поступивших в ходе «прямой телефонной линии»
______________________________________________________________
(должность, фамилия, имя, отчество должностного лица, проводящего «прямую телефонную линию»
№_________________
(регистрационный индекс)
Фамилия, собственное имя, отчество (при его наличии) __________________________________________________________________Адрес места жительства (пребывания) и (или) работы (учебы) гражданина, контактный телефон __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Наименование юридического лица и его юридический адрес __________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Дата поступления ___________________________________________________
Тематика __________________________________________________________
Содержание________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Резолюция _________________________________________________________
__________________________________________________________________
Исполнитель_______________________________________________________
__________________________________________________________________
Дата направления на исполнение______________________________________
Срок исполнения ___________________________________________________
Дата исполнения ___________________________________________________
Ход рассмотрения __________________________________________________
__________________________________________________________________
Результат рассмотрения _____________________________________________
__________________________________________________________________
Отметка о снятии с контроля_________________________________________
Документ подшит в дело №_____________, ________л.
инструкция О ПОРЯДКЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ЕДИНОЙ (ИНТЕГРИРОВАННОЙ) РЕСПУБЛИКАНСКОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УЧЕТА И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Приложение № 3 к приказу
главного врача № 219
от 01.04.2026 года
Инструкция о порядке работы в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц
ГЛАВА 1
Общие положения
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 года № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» и определяет порядок работы в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц в учреждении здравоохранения «Городокская центральная районная больница».
2. Настоящей Инструкцией определяются порядок функционирования системы учета и обработки обращений, включая порядок внесения в нее учреждением здравоохранения «Городокская центральная районная больница» (далее УЗ «Городокская ЦРБ») информации, порядок предоставления заявителям информации из системы учета и обработки обращений, порядок идентификации (авторизации) в ней организации, заявителей.
ГЛАВА 2
Порядок внесения информации в систему учета и обработки обращений
1. Электронное обращение, поступившее в систему «Обращения.бел» регистрируется.
1.1. При регистрации электронных обращений вносится следующая информация:
тема и подтема обращения в соответствии с единым классификатором обращений граждан и юридических лиц согласно приложению 2 к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (далее — единый классификатор);
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность руководителя или уполномоченного должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения;
1.2. В систему учета и обработки обращений при учете письменных и устных обращений вносится следующая информация:
категория заявителя (физическое или юридическое лицо);
тип (индивидуальное, коллективное, анонимное) и вид (заявление, предложение, жалоба) обращения;
тема и подтема обращения в соответствии с единым классификатором;
сведения о заявителе (заявителях), являющемся физическим лицом (фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания), за исключением случаев регистрации анонимных обращений;
сведения о заявителе, являющемся юридическим лицом (полное наименование юридического лица и его места нахождения, фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного подписывать обращения), за исключением случаев регистрации анонимных обращений;
содержание обращения и (или) электронная копия обращения на бумажном носителе;
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность руководителя или уполномоченного должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения;
1.3. При регистрации ответов (уведомлений) на электронные обращения, учете ответов (уведомлений) на письменные и устные обращения в систему учета и обработки обращений вносится следующая информация:
содержание ответа (уведомления) на обращение и (или) электронная копия ответа (уведомления) на обращение на бумажном носителе;
форма ответа (уведомления) на обращение (письменная корреспонденция, электронная (личный электронный кабинет заявителя);
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность руководителя или уполномоченного должностного лица, подписавшего ответ (уведомление) на обращение;
отметка об исполнении и направлении обращения в дело;
2. В системе учета и обработки обращений регистрационным индексом электронного обращения является уникальный номер, автоматически сформированный при поступлении обращения в систему учета и обработки обращений, регистрационным индексом письменного или устного обращения — уникальный номер, автоматически сформированный при учете обращения в системе учета и обработки обращений.
Ответ (уведомление) на обращение регистрируется (учитывается) в системе учета и обработки обращений под уникальным номером соответствующего обращения.
Идентичные обращения, обращения, содержащие уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на них регистрируются (учитываются) под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки.
Повторные обращения регистрируются (учитываются) в системе учета и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки и установлением связки между ними.
3. При запросе документов (их копий) и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях, в случае использования системы учета и обработки обращений в данных целях, при направлении электронных обращений и электронных копий письменных обращений в систему учета и обработки обращений вносится следующая информация:
наименование (учетный номер плательщика) государственной организации, которой направляется обращение;
сопроводительное письмо и прилагаемые к нему документы (если таковые имеются);
уведомление для заявителя, подавшего обращение, и прилагаемые к нему документы (если таковые имеются);
4. При рассмотрении обращений по существу, оставлении обращений без рассмотрения по существу в систему учета и обработки обращений в случае ее использования в данных целях вносится информация, связанная с оформлением и исполнением поручений руководителя УЗ «Городокская ЦРБ» или уполномоченных им должностных лиц о дальнейшем рассмотрении обращений, ведением контроля за рассмотрением обращений.
ГЛАВА 3
Порядок предоставления государственным организациям, заявителям информации из системы учета и обработки обращений
1. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется вышестоящим организациям для целей рассмотрения обращений граждан, их представителей или юридических лиц, о которых запрашивается информация, путем предоставления им доступа к такой информации.
Система учета и обработки обращений в автоматическом режиме предоставляет доступ государственной организации к содержащейся в ней информации об обращениях, поступивших в подчиненные (входящие в состав, систему) государственные организации.
С учетом специфики деятельности отдельных государственных организаций, имеющих двойную подчиненность, оператор системы учета и обработки обращений на основании мотивированного запроса руководителя такой организации может ограничить предоставление доступа в автоматическом режиме к информации об обращениях, содержащейся в системе учета и обработки обращений, отдельным структурным подразделениям, входящим в состав данной организации.
Информация об обращении включает в себя содержание обращения, сведения о ходе его рассмотрения в государственной организации, ответ (уведомление) на обращение.
2. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется государственным организациям, не являющимся вышестоящими, в случаях, предусмотренных законодательными актами, на основании запросов о предоставлении информации об обращениях из системы учета и обработки обращений (далее — запросы) государственными организациями, осуществившими внесение такой информации.
Информация об обращении включает в себя содержание обращения, сведения о ходе его рассмотрения в УЗ «Городокская ЦРБ», ответ (уведомление) на обращение.
3. Запросы УЗ «Городокская ЦРБ» направляются посредством системы учета и обработки обращений в виде электронного документа либо электронной копии документа на бумажном носителе, подписанного руководителем УЗ «Городокская ЦРБ» или уполномоченным должностным лицом.
4. Запросы формируются путем заполнения формы запроса в системе учета и обработки обращений и ее подписания электронной цифровой подписью, выработанной с использованием личного ключа, сертификат соответствующего открытого ключа которого издан в Государственной системе управления открытыми ключами проверки электронной цифровой подписи Республики Беларусь.
В случае необходимости получения УЗ «Городокская ЦРБ» информации по одному обращению в форму запроса вносится регистрационный индекс такого обращения в системе учета и обработки обращений либо следующие сведения о его заявителе:
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) — для физического лица;
полное наименование юридического лица и его места нахождения — для юридического лица;
норма законодательного акта, в соответствии с которой государственной организации предоставляются полномочия на получение информации об обращении без согласия заявителя (его представителя), о котором запрашивается информация.
В случае необходимости получения УЗ «Городокская ЦРБ» информации по совокупности обращений в форму запроса вносятся следующие сведения:
тема и подтема обращений в соответствии с единым классификатором, период их подачи;
норма законодательного акта, в соответствии с которой государственной организации предоставляются полномочия на получение информации об обращениях без согласия заявителей (их представителей), о которых запрашивается информация.
5. УЗ «Городокская ЦРБ» в течение пяти рабочих дней рассматривает поступивший запрос и посредством системы учета и обработки обращений одобряет предоставление запрашиваемой информации либо отказывает в ее предоставлении с указанием соответствующих причин. Процедура одобрения (отказа) предоставления запрашиваемой информации осуществляется руководителем УЗ «Городокская ЦРБ» или уполномоченным им должностным лицом с применением средства криптографической защиты информации, реализующего функцию выработки электронной цифровой подписи, выработанной с использованием личного ключа, сертификат соответствующего открытого ключа которого издан в Государственной системе управления открытыми ключами проверки электронной цифровой подписи Республики Беларусь, с аппаратными методами защиты личного ключа (далее — средство ЭЦП).
О факте одобрения (отказа) предоставления запрашиваемой информации система учета и обработки обращений в автоматическом режиме уведомляет государственную организацию, направившую запрос.
В случае одобрения предоставления запрашиваемой информации система учета и обработки обращений в автоматическом режиме предоставляет государственной организации, направившей запрос, доступ к такой информации.
6. УЗ «Городокская ЦРБ» в случае поступления запроса, отказывает в предоставлении запрашиваемой информации в случаях:
отсутствия либо истечения установленного актами законодательства срока хранения запрашиваемой информации;
несоответствия запроса требованиям, установленным в пункте 24 настоящего Положения;
если порядок выдачи запрашиваемой информации регулируется законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениях работника к нанимателю.
7. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется заявителям (их представителям) на основании заявлений о предоставлении информации об обращениях из системы учета и обработки обращений (далее — заявления) государственными организациями, осуществившими внесение такой информации.
8. Заявления могут быть поданы заявителями (их представителями) в письменной форме либо в электронной форме посредством системы учета и обработки обращений.
9. Заявления рассматриваются УЗ «Городокская ЦРБ» в соответствии с Законом.
10. Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется заявителям в виде копий документов или выписок из них.
Копии документов и выписки из них оформляются УЗ «Городокская ЦРБ» в соответствии с требованиями делопроизводства.
Выдача копии документа или выписки из него осуществляется заявителю (его представителю) лично.
11. УЗ «Городокская ЦРБ» отказывает заявителю (его представителю) в выдаче запрашиваемой информации, если:
заявление не соответствует требованиям законодательства об обращениях граждан и юридических лиц, в том числе настоящего Положения;
выдача запрашиваемой информации невозможна в связи с ее отсутствием либо истечением установленного актами законодательства срока ее хранения;
в запрашиваемой информации содержится информация, распространение и (или) предоставление которой ограничено, за исключением персональных данных заявителя;
порядок выдачи запрашиваемой копии документа регулируется законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах.
Отказ в выдаче запрашиваемой информации должен быть мотивирован.
ГЛАВА 4
Порядок идентификации (авторизации) государственных организаций, заявителей в системе учета и обработки обращений
1. Оператором системы учета и обработки обращений осуществляется регистрация внешнего администратора организации в системе учета и обработки обращений на основании сведений о наименовании, учетном номере плательщика, адресе места нахождения государственной организации, а также сведений об адресе служебной электронной почты и номере служебного телефона внешнего администратора организации.
При этом один адрес служебной электронной почты и один номер служебного телефона могут быть использованы для регистрации не более одной учетной записи внешнего администратора организации.
2. Внешним администратором организации (внешним администратором обособленного подразделения) осуществляется регистрация внешних администраторов обособленных подразделений и ответственных лиц (ответственных лиц) на основании следующих сведений о них:
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется);
адрес места нахождения государственной организации;
адрес служебной электронной почты;
иная информация в соответствии с регламентом.
При этом один адрес служебной электронной почты и один номер служебного телефона могут быть использованы для регистрации не более одной учетной записи внешнего администратора обособленного подразделения (ответственного лица).
3. По завершении регистрации лиц, указанных в пунктах 32 и 33 настоящего Положения, система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует для них личные электронные кабинеты.
Активация пользователями, указанными в пунктах 32 и 33 настоящего Положения, личных электронных кабинетов осуществляется при первичном входе в порядке, установленном регламентом.
После активации личного электронного кабинета пользователь для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений использует средство ЭЦП.
4. После прохождения внешним администратором организации (внешним администратором обособленного подразделения) процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете доступных ему функциональных возможностей.
5. После прохождения ответственным лицом процедур идентификации и аутентификации система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете функциональных возможностей, доступных ответственным лицам, согласно установленному внешним администратором организации (внешним администратором обособленного подразделения) уровню доступа.
6. Заявители регистрируются в системе учета и обработки обращений путем внесения в форму регистрации на интернет-сайте следующих сведений о себе:
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), абонентский номер сотовой подвижной электросвязи, адрес электронной почты — для физического лица;
учетный номер плательщика, наименование, адрес места нахождения организации, а также фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес электронной почты и абонентский номер сотовой подвижной электросвязи руководителя или лица, уполномоченного подписывать обращения, — для юридического лица.
При этом один адрес электронной почты и один абонентский номер сотовой подвижной электросвязи могут быть использованы для регистрации не более одной учетной записи заявителя.
7. В ходе регистрации заявитель подтверждает абонентский номер сотовой подвижной электросвязи путем внесения кода подтверждения, полученного в СМС-сообщении на указанный номер.
По завершении регистрации заявителя система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует личный электронный кабинет заявителя.
8. Активация заявителем личного электронного кабинета осуществляется при первичном входе в порядке, установленном регламентом.
9. После активации личного электронного кабинета заявитель, являющийся юридическим лицом, для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений использует средство ЭЦП.
После активации личного электронного кабинета заявитель, являющийся гражданином, для идентификации и аутентификации в системе учета и обработки обращений может использовать:
логин и пароль, сформированные им при регистрации в системе учета и обработки обращений;
логин и пароль, сформированные в процессе регистрации в национальной почтовой электронной системе;
10. После прохождения заявителем процедур идентификации и аутентификации, система учета и обработки обращений осуществляет его авторизацию путем предоставления возможности использования в личном электронном кабинете доступных ему функциональных возможностей.
11. Перечень функциональных возможностей системы учета и обработки обращений, доступных внешнему администратору организации, внешнему администратору обособленного подразделения, ответственным лицам, заявителю, а также уровни доступа к функциональным возможностям, доступным ответственным лицам, определяются регламентом.
Порядок регистрации государственных организаций в системе учета и обработки обращений, создания и ведения их учетных записей устанавливается регламентом.